In 2017 besloot de Limburgse wooncorporatie ZOwonen om volledig in te zetten op het optimaliseren van hun primaire processen, met mooie producten of diensten voor hun klanten als resultaat. De eerste stap? De procesleiders van de diverse processen benaderen met de vraag: wat hebben jullie nodig om jullie rol goed te kunnen invullen? Unaniem gaven zij als antwoord dat ze meer wilden leren over procesoptimalisatie. En daar kwam Symbol om de hoek kijken, namelijk met de vijfdaagse Lean Green Belt training en coaching op verbeterprojecten.

Kiezen voor Lean? Werk bottom up, niet top down

Samen met controller Chantal Reulen is Roy van Westering (Manager HR) in gesprek gegaan met drie verschillende bureaus, waaronder Symbol. “Wat wij daarna al snel gedaan hebben, is onze procesleiders erbij betrekken: de mensen die het uiteindelijk moesten ‘ondergaan’, die ermee aan de slag moesten. Dat is ook meteen een tip voor andere organisaties die naar een Lean Green Belt training kijken: werk bottom up, niet top down. Doe je dat niet, dan verlies je de helft van de winstmogelijkheden. Uiteindelijk hebben niet alleen Chantal en ik, maar ook onze cursisten met Symbol om tafel gezeten. En ook zij hebben een belangrijke stem gehad.”

1 + 1 = 3

“1 + 1 = 3 met deze aanpak”, vervolgt Van Westering. “Cursisten hadden vanaf het eerste moment een goed gevoel bij de training en bij de trainer – Daphne La Haye. Daardoor gingen ze gemotiveerd aan de slag en hebben ze mooie resultaten behaald. Tijdens de training sprak vooral de no nonsens, hands-on en pragmatische aanpak erg aan. De cursisten zijn echt aan het werk gezet en hebben daar perfecte begeleiding bij gekregen. Zo zijn ze langzaam maar zeker zelfredzaam geworden in de wereld van Lean.”

Een hoog energieniveau

Natuurlijk kregen de cursisten tijdens de training genoeg theorie voor de kiezen – dat is immers nodig voor het Green Belt examen. Maar daarnaast zijn ze vooral met vraagstukken uit hun eigen praktijk aan de slag gegaan. “Dat zorgde ervoor dat de training direct toepasbaar was”, vertelt Reulen, zelf ook één van de cursisten. “Bovendien beklijft kennis beter als er tijdens de training lekker veel afwisseling is. Door de goede afwisseling tussen theorie, filmpjes en oefenen in de praktijk bleef het energieniveau tijdens alle trainingsdagen heel hoog. Daphne was bovendien iedere keer heel goed voorbereid. En buiten het feit dat ze heel veel kennis van zaken heeft, kan ze ook goed luisteren en spiegelen. Dat was voor onze groep heel prettig.”

Impact op je organisatie, resultaten voor je klanten

Reulen ging tijdens de training aan de slag met het proces ‘overlast’. “Als een klant, een huurder dus, bij ons een klacht indient over overlast in het pand of van de buren, gaat één van onze woonconsulenten met die klacht aan de slag. Het probleem: iedere consulent had zijn eigen werkwijze. Tijdens de training hebben we het huidige proces bekeken, knelpunten vastgesteld en nieuwe afspraken gemaakt. Het resultaat? Een uniform en eenduidig proces, waardoor iedere huurder dezelfde behandeling krijgt. Op deze manier tot in detail naar een proces kijken heeft veel impact op je organisatie, maar levert ook veel op voor je klanten. En dat is waar het natuurlijk echt om draait.”

Lean, een leertraject

De Lean Green Belt training – waar inmiddels alle twaalf cursisten het examen van hebben gehaald – heeft binnen ZOwonen voor veel bewustwording gezorgd. Reulen: “Wat is ieders rol in een proces? Als ik iets verander, wat betekent dit dan voor diegene na mij in het proces? En als ik een probleem ervaar, waar of bij wie vind ik dan de oorzaak? We weten nu veel beter van elkaar wie wat doet. Langzaam maar zeker wordt het procesdenken ingebed in ons bedrijf. Ik zeg bewust ‘wordt’ en niet ‘is’, want Lean vraagt ook om een cultuurverandering en die krijg je niet van de ene op de andere dag voor elkaar. Het blijft dus een leertraject.”

Twaalf continu-verbeteren-ambassadeurs

Een leertraject waar organisatiebreed vol op wordt ingezet, dat wel. Want waar Symbol mee is begonnen, wordt nu door de Green Belters van ZOwonen zelf opgepakt. Lean procesdenken is namelijk een belangrijk onderdeel bij de implementatie van een nieuw ERP-systeem. “Eén van onze belangrijke speerpunten voor de komende twee jaar is de implementatie van dit nieuwe systeem”, vertelt Van Westering. “Daarbij is de grootste slag die we moeten maken een veranderende manier van werken. Sinds de Lean Green Belt training hebben we daar gelukkig twaalf ambassadeurs voor in huis. Die ambassadeurs hebben binnen het ERP-project ook een aparte status gekregen: zij zijn de vraagbaak voor de projectgroepen die voor het ERP-systeem in het leven zijn geroepen. De Green Belters hebben nu dus eigenlijk de rol die Daphne heeft gehad tijdens de training. Geweldig om te merken dat we nu zoveel stevigheid in huis hebben wat betreft continu verbeteren.” Reulen voegt toe: “En dat werpt uiteindelijk zijn vruchten af voor onze klanten. Er zijn nu namelijk twaalf mensen die bij ieder proces denken: wat vindt de klant belangrijk in dit proces, en voegt deze processtap waarde toe voor de klant? Dat is een geweldige winst.”

_ _ _ _

Symbol is gespecialiseerd in verbetertrajecten bij Woningcorporaties. Lees bijvoorbeeld ook het verhaal van Woningcorporatie Beter Wonen Vechtdal. Meerdere referenties zijn op aanvraag verkrijgbaar. Weten wat we voor jou kunnen betekenen? Maak dan vrijblijvend een afspraak. Bel hiervoor 053 – 20 30 240 of vul onderstaand formulier in. Dan nemen we zo snel mogelijk contact met je op!