Klarna bespaarde 40 miljoen met AI maar verloor het vertrouwen van haar klanten
Wat begon als een AI-succesverhaal werd binnen een jaar een waarschuwing voor bedrijven die te snel, te groots en te blind vertrouwen op technologie. Klanten haakten af. De kwaliteit daalde. Het vertrouwen kreeg een deuk. En Klarna moest terug naar de tekentafel.
AI-chatbot vs. 700 medewerkers
In augustus 2024 maakte Klarna wereldkundig dat hun AI-chatbot taken van zo’n 700 klantenservicemedewerkers had overgenomen. In de eerste maanden verwerkte de AI meer dan 2,3 miljoen gesprekken in ruim 35 talen. Veelvoorkomende klantvragen – zoals retouren, betaalstatus en problemen bij annulering – werden in gemiddeld 2 minuten afgehandeld, tegenover 11 minuten met menselijke service. Deze efficiëntie leidde volgens Klarna tot een geschatte besparing van 40 miljoen dollar in 2024.
Tegelijkertijd werd het personeelsbestand al jaren stapsgewijs afgebouwd: van 5.500 medewerkers eind 2022 naar circa 3.400 begin 2024. Engineers mochten blijven. Voor andere functies werd een ‘hiring freeze’ ingesteld, waardoor vertrekkende medewerkers niet werden vervangen.
Snelle “service”, matige ervaring
Begin 2025 begon de kritiek op te laaien. Klanten misten empathie. Complexe vragen liepen vast in generieke antwoorden. Het vertrouwen daalde. En ineens bleek: “AI alleen” is niet genoeg.
In mei 2025 gaf Klarna toe dat er kwaliteitsverlies was. Het bedrijf startte met het herinzetten van mensen in een flexibel gig-model. De AI bleef, maar werd voorzien van menselijke back-up.
In juni benadrukte CEO Sebastian Siemiatkowski in meerdere interviews: “Er is altijd een mens beschikbaar als je dat wilt.” Hij erkende dat de AI-aanpak té eenzijdig was geweest en dat menselijke ondersteuning cruciaal blijft voor klantvertrouwen en merkreputatie.
Zelf gaf Klarna aan spijt te hebben van de snelheid waarmee het menselijke component was teruggeschroefd.
Wat kunnen wij hiervan leren?
AI is versneller maar op dit moment geen vervanger
Meet meer dan alleen snelheid en volume
Bouw in stappen, niet in sprongen
Een ‘stap’ is beheersbaar: beperkt van schaal, omkeerbaar, meetbaar en met fallback. Een ‘sprong’ daarentegen is grootschalig, risicovol, moeilijk terug te draaien en zonder vangnet.
Menselijk werk is flexibel inzetbaar
Communiceer eerlijk en helder
Herstellen kost meer dan voorkomen
Slim verbeteren met AI
AI biedt enorme kansen om processen slimmer en efficiënter te maken. Tegelijk vraagt het om bewuste keuzes: waar voeg je technologie toe, en waar blijft menselijk inzicht onmisbaar? Die balans is cruciaal.
Wij helpen organisaties om technologie, leiderschap en gedrag samen te brengen. Zo bouwen we aan systemen die schaalbaar zijn, en organisaties die veerkrachtig en productief blijven.
Wil je ontdekken waar jouw organisatie staat en waar AI het verschil kan maken? Doe de CIMM Scan of plan een vrijblijvend adviesgesprek.
Ook interessant om te lezen
Process Mining en Lean Six Sigma
Event Process Mining en Lean Six SigmaJe processen lijken op orde. Maar doorlooptijden lopen op, klanten wachten langer, en verbeterprojecten missen soms nét dat scherpe inzicht. De oorzaak? Je ziet niet alles. Want veel verspilling zit verborgen in de details die je...
Hoe eet je een olifant?
Hoe eet je een olifant?De vraag klinkt absurd: hoe eet je een olifant? Maar het antwoord is verrassend eenvoudig en krachtig: stap voor stap. Deze metafoor wordt vaak gebruikt om aan te geven hoe je grote, overweldigende projecten of veranderingen kunt aanpakken. Voor...
Nederlandse productiviteit daalt opnieuw – en dat biedt juist kansen
Nederlandse productiviteit daalt opnieuw - en dat biedt juist kansenDe arbeidsproductiviteit in Nederland is in 2024 opnieuw gedaald, blijkt uit cijfers van het CBS. Terwijl de economie groeit, neemt de output per gewerkt uur juist af. Een signaal dat traditionele...